Fuera de Foco
22 de mayo de 2018
¿Chau teléfono? El chat se impone al 0800 para la atención al cliente
Los chats y las redes sociales dejan de lado la atención telefónica. Las nuevas generaciones de consumidores también prefieren tutoriales o foros antes que les digan qué hacer.
Los usuarios viven conectados, reclaman rapidez y no quieren escribir un mail y ver si al día siguiente alguien ha contestado, por eso ofrecerles canales de interacción directa como pueden ser las redes sociales o integrar en el sitio web un servicio de chat es hoy el recurso más utilizado por las empresas que ponen foco en la atención al cliente.
Pero ¿Por qué tanto las empresas como los usuarios eligen el chat? Porque al conversar con los usuarios por chat se puede brindar soporte teniendo conocimiento del entorno en que se encuentran.
Además de la instantaneidad, hay varios beneficios extra. Compartir copias de pantalla durante la conversación para hacerla más dinámica es una de ellos.
La parte humana sigue siendo algo clave aún cuando internet transformó la manera de relacionarnos: es importante tanto que el usuario sepa con quién está hablando como la empresa conocer al usuario que se contacta.
Eventbrite, una plataforma de organización de eventos y venta de entradas online, aplica esta fórmula del "éxito". Steve Ferrero del equipo de Experiencia al Cliente en Latinoamérica comenta que "los clientes en Argentina aman el chat" de hecho el 30% de las consultas se inician y se resuelven por ese canal.
Melisa Piccinetti, responsable de adaptar y generar el contenido de ayuda de Eventbrite para Latinoamérica, nos cuenta que desde que lanzaron el Centro de Ayuda de Eventbrite para Argentina en diciembre de 2015 hasta la fecha recibieron más de 100.000 visitas únicas y 25.000 reproducciones de los videos de ayuda que se subieron a YouTube en marzo de ese año.
Los clientes no solo quieren ser atendidos rápidamente, buscan hacerlo por los canales en que se sienten cómodos, que en algunos casos intervenga una persona y en otros no y que la ayuda sea en el momento que lo necesitan. Lo importante es que cada interacción sea enriquecedora y no solo para resolver problemas.
No por nada, WhatsApp creó una plataforma llamada For Business que todavía está siendo probada y que tiene la intención de que compañías puedan utilizar la plataforma para comunicarse con sus clientes.